Un de mes amis et voisins m’a donné l’idée d’écrire cet article. Il voulait juste faire un compliment sincère à un collègue. Elle avait fait une suggestion dans un groupe de direction interne. L’ami a répondu par l’affirmative et a publiquement qualifié l’idée de bonne.
Au lieu de la gratitude ou de l’approbation, la colère s’ensuit soudainement. La réaction semble émotive, irritable et personnelle. L’accusation : pourquoi doit-il commenter cela maintenant ? Cela a « quelque chose à voir avec le fait d’être à nouveau une femme ».
Joern Kettler est psychologue d’entreprise, analyste des expressions faciales et auteur à succès. Il fait partie de notre réseau d’experts EXPERTS Circle.
Quand les retours positifs provoquent des émotions négatives
L’ami, à son tour, réagit confus. « C’est une bonne idée » – c’est en fait une phrase dont les gens peuvent se réjouir. Surtout dans un contexte professionnel. Après tout, les commentaires positifs signifient reconnaissance, appréciation et approbation.
Mais ce sont précisément de telles situations qui, étonnamment, dégénèrent souvent en émotions dans les entreprises, surtout lorsqu’il existe déjà des tensions, des incertitudes ou des interprétations tacites entre les personnes impliquées.
Mais la question psychologique passionnante ici n’est pas : qui avait raison ? Mais plutôt : pourquoi un feedback positif peut-il déclencher des émotions négatives chez certaines personnes ?
Les gens ne réagissent pas aux faits
La psychologie moderne montre depuis des décennies que les gens réagissent émotionnellement non pas principalement aux événements eux-mêmes, mais à l’interprétation de ces événements.
Le psychologue américain Richard Lazarus a déjà décrit dans sa « théorie de l’évaluation cognitive » que les émotions dépendent fortement de la manière dont les gens évaluent les situations en interne. Une même déclaration peut donc être interprétée comme un éloge par une personne et comme une dérogation par une autre.
C’est exactement ce qui arrive particulièrement souvent dans les situations de groupe social. Le pouvoir, le statut, l’image de soi et l’appartenance y jouent un rôle énorme. Les éloges du public peuvent soudainement, inconsciemment, ressembler à une évaluation d’en haut, même s’ils étaient formulés de manière amicale.
Les commentaires positifs sont vécus comme dévalorisants
Les psychologues parlent ici, entre autres, de ce qu’on appelle des « processus d’attribution ». Les gens essaient constamment d’évaluer pourquoi les autres disent ou font certaines choses.
Si les commentaires positifs ne sont pas classés comme honnêtes, neutres ou reconnaissants, des interprétations alternatives surgissent rapidement :
- « Il me traite différemment parce que je suis une femme. »
- « Il pense évidemment que j’ai besoin d’être rassuré. »
- « Pourquoi souligne-t-il cela publiquement maintenant ? »
- « Veut-il se faire un nom ?
- « Aurait-il dit la même chose à un homme ?
Particulièrement intéressant : des études montrent que les personnes ayant un sentiment plus sensible de menace sociale sont plus susceptibles d’interpréter négativement les situations neutres. Une étude de l’Université de Waterloo, par exemple, a montré que les personnes ayant une plus faible stabilité émotionnelle étaient beaucoup plus susceptibles d’interpréter des intentions hostiles en déclarations neutres.
Estime de soi et réaction émotionnelle excessive
Un autre facteur clé est l’estime de soi. Les personnes ayant une estime de soi stable peuvent généralement classer les commentaires positifs ou neutres de manière relativement objective. La situation est différente pour les personnes dont l’estime de soi dépend davantage de la perception extérieure.
La psychologie parle ici d’une « estime de soi fragile ». Cela semble souvent fort à l’extérieur, mais réagit de manière sensible aux signaux sociaux.
Particulièrement passionnant : selon des recherches, les personnes ayant une estime de soi fragile réagissent non seulement de manière plus sensible aux critiques, mais paradoxalement aussi aux éloges. Surtout si cela est interprété comme un contrôle, une condescendance ou une potentielle dévalorisation. Cela explique pourquoi certaines personnes peuvent réagir de manière inhabituellement émotionnelle à des déclarations inoffensives. Ce n’est pas la déclaration elle-même qui provoque la colère, mais plutôt l’interprétation inconsciente qui la sous-tend.
Les réactions émotionnelles se produisent en quelques millisecondes
Il existe également un autre mécanisme psychologique : ce qu’on appelle le « système de détection des menaces ». Le cerveau humain évalue extrêmement rapidement les situations sociales pour déceler d’éventuelles menaces. Même de petits signaux peuvent inconsciemment déclencher des sentiments d’infériorité, d’évaluation ou de risque social.
Surtout dans les groupes hiérarchisés ou différant en termes de statut, les gens réagissent souvent avec une sensibilité particulière à la communication publique.
La neuroscientifique Naomi Eisenberger a pu montrer que le rejet social ou la menace sociale perçue active des régions du cerveau similaires à celles de la douleur physique.
Cela signifie que ce qui semble être une réaction excessive envers les étrangers peut en réalité ressembler émotionnellement à une attaque envers la personne concernée.
Le sexe joue souvent un rôle
Bien sûr, il existe de réelles expériences d’inégalité de traitement, de dévaluation ou de structures sexistes. Ces expériences façonnent les perceptions et peuvent accroître la sensibilité à certaines situations.
Cependant, cela devient problématique lorsque toute irritation interpersonnelle est automatiquement expliquée exclusivement en termes de rôles de genre. Cela crée rapidement un court-circuit psychologique : ce n’est plus la situation concrète qui est évaluée, mais plutôt l’intention présumée qui se cache derrière celle-ci.
Les recherches appellent cela un « biais d’attribution hostile » – la tendance à attribuer plus rapidement des motivations négatives ou hostiles aux autres. Cela peut considérablement nuire à la culture de la communication à long terme, en particulier dans des environnements de travail chargés en émotions.
Le danger pour les entreprises
Le plus gros problème dans de telles situations est rarement la discussion individuelle. Ce qui est plus dangereux, ce sont les effets à long terme sur la culture d’entreprise. Lorsque les employés ou les managers ont peur, à un moment donné, que des commentaires positifs puissent être mal interprétés, l’insécurité psychologique commence.
Les gens communiquent avec plus de prudence. Les éloges honnêtes diminuent. Les équipes deviennent plus défensives. Les conversations perdent leur ouverture.
La chercheuse américaine de Harvard, Amy Edmondson, décrit précisément ce problème sous le terme de « sécurité psychologique ». Les équipes ne fonctionnent bien à long terme que si les gens peuvent communiquer ouvertement sans avoir constamment à craindre des sanctions sociales.
Tous les sentiments de souffrance ne sont pas des preuves
Les environnements de travail modernes, en particulier, sont de plus en plus confrontés à un problème : l’inquiétude émotionnelle est souvent automatiquement confondue avec la culpabilité objective.
Mais les sentiments sont au départ des perceptions subjectives et non des preuves objectives. Cela ne veut pas dire que les sentiments sont sans importance. Au contraire. Ils fournissent souvent des informations précieuses sur les insécurités, les expériences ou les conflits intérieurs. Mais ils ne remplacent pas une analyse objective d’une situation.
C’est précisément là que réside la véritable maturité émotionnelle de la communication moderne : être capable de faire la distinction entre une véritable dévalorisation et une interprétation personnelle.
