J’étais au supermarché récemment et j’ai vu exactement cela. Il y avait une longue file d’attente devant une caisse enregistreuse. À gauche, une autre, beaucoup plus courte, était ouverte. Néanmoins, les gens continuaient à affluer et à se tenir au fond de la longue file d’attente.
Au début, je me suis demandé : pourquoi personne ne regarde à gauche ? La réponse est psychologiquement plus excitante qu’il n’y paraît. Parce que nous ne choisissons pas toujours le meilleur serpent objectivement. Nous nous orientons sur les autres, sur les habitudes et sur ce qui nous semble sûr.
Joern Kettler est psychologue d’entreprise, analyste des expressions faciales et auteur à succès. Il fait partie de notre réseau d’experts EXPERTS Circle.
Beaucoup de gens semblent être un signe de qualité
En 2024, des chercheurs ont examiné l’impact des files d’attente sur les consommateurs. Dans leurs expériences, la simple existence d’un serpent pourrait conduire à ce qu’une offre soit jugée plus populaire et parfois aussi de meilleure qualité.
Cela ne veut pas dire que nous pensons consciemment au supermarché : « Il y a dix personnes là-bas, donc cette caisse doit être meilleure. »
Mais un groupe de personnes envoie une information : si tout le monde est là, il y aura une raison. En 2016, une équipe de chercheurs a examiné dans quelle mesure les opinions des autres peuvent même influencer notre perception. Les participants adaptaient plus souvent leurs décisions à une opinion majoritaire. Ce qui était intéressant, c’est que les informations sociales influençaient déjà la manière dont les stimuli étaient traités. Au supermarché, cela peut paraître assez banal.
Ils arrivent au coin de la rue. Huit personnes se tiennent à droite. Il y en a deux à gauche. Avant même de comparer consciemment, les huit personnes ont déjà envoyé un message : c’est la voie à suivre.
Une fois qu’on est embauché, on n’aime pas changer
Puis un deuxième effet entre en jeu. Quiconque est déjà dans une file d’attente y reste souvent, même si une meilleure option s’ouvre à côté.
En 2020, des chercheurs ont examiné ce que l’on appelle le « biais du statu quo ». Les gens ont tendance à s’en tenir à une option qu’ils ont déjà choisie, même lorsqu’il existe des alternatives.
Vous le savez probablement. Ils font la queue depuis trois minutes. Une caisse enregistreuse s’ouvre soudain à gauche. Et au lieu de bouger, pensez : « Oh, maintenant, je vais rester ici aussi. » Psychologiquement, nous défendons la décision que nous avons déjà prise.
Mais pourquoi à gauche ?
Il n’existe pas de règle générale fiable selon laquelle les gens négligeraient généralement une file d’attente plus courte à gauche.
Il existe des recherches sur les préjugés gauche-droite dans la perception et le placement de produits. On ne peut cependant pas en conclure de manière fiable que les clients des supermarchés préfèrent systématiquement les caisses de droite. Il est plus probable que nous regardions là où il y a déjà du mouvement et des personnes. Nous suivons le flux visible et ne réexaminons pas les alternatives à chaque fois. C’est pratique, mais ça ne marche pas toujours.
Parfois, la file d’attente la plus longue est encore plus rapide
Quelque chose d’autre complique les choses. La ligne la plus courte ne signifie pas nécessairement la plus rapide. Il peut y avoir deux personnes devant vous avec des caddies pleins. Dans la file la plus longue, peut-être cinq personnes avec trois objets chacune. Il y a aussi des paiements par carte, des requêtes ou un prix qui n’est pas correct.
Notre cerveau n’essaie donc pas seulement de compter les gens. Il essaie inconsciemment de prédire quel serpent est susceptible de courir le plus vite. Et nous nous trompons souvent.
Dans la vie de tous les jours, nous devrions peser consciemment les choses
La file d’attente au supermarché est en fait un petit modèle de notre pensée quotidienne :
- Nous choisissons les restaurants car ils sont complets.
- Nous achetons des produits parce que beaucoup d’autres les achètent.
- Nous nous en tenons aux décisions parce que nous les avons prises.
- Parfois, nous ne regardons même plus à gauche.
Mon conseil la prochaine fois que vous ferez du shopping est donc simple : avant de faire la queue quelque part, examinez consciemment toutes les options. Cela prend trois secondes et peut-être que ces trois secondes vous feront gagner de nombreuses minutes d’attente.
