En Allemagne, quiconque paie par carte ne connaît le problème des pourboires que dans les restaurants ou les cafés. Mais de plus en plus de clients signalent une demande surprenante dans un tout autre endroit : dans le magasin de chaussures, à la boulangerie, au barista ou au comptoir de l’aéroport. Les terminaux à cartes affichent soudainement des options de pourboire de 10, 15 ou même 20 %, même dans les endroits où les pourboires étaient auparavant rares.
Les réseaux sociaux sont pleins d’indignation
Et cela suscite du ressentiment : dans un article intitulé « Je donne des pourboires dans les cafés et les restaurants », écrit-elle consternée. De nombreux utilisateurs réagissent par l’affirmative.
Les expériences similaires abondent dans les commentaires : demandes de pourboires dans les boulangeries, dans les zones libre-service (self-service), dans les bars des aéroports. Beaucoup trouvent la situation désagréable, se sentent contraints et subissent une pression sociale. « Même si vous n’êtes pas obligé de donner un pourboire, cela reste une situation inconfortable », écrit un utilisateur. D’autres mettent en garde contre une « américanisation » des paiements. Mais quelle est l’ampleur de cette perception d’accumulation ?
Chercheur : Il ne s’agit pas d’un phénomène de masse, mais d’un sujet brûlant
Les scientifiques Sascha Hoffmann et Frederik Hilkenmeier de l’université de Fresenius étudient depuis des années le comportement en matière de basculement. Ils ont récemment évalué une enquête auprès de 750 participants.
Leurs conclusions sont bien plus sobres que le débat sur les réseaux sociaux : environ 43 % des personnes interrogées déclarent n’avoir jamais vu de demande de pourboire numérique en dehors des restaurants. Là où cela se produit, cela concerne principalement les zones où le pourboire est de toute façon habituel – par exemple dans les restaurants, les cafés avec service ou services de livraison.
Dans les environnements de vente au détail traditionnels, le bouton de pourboire reste rare. Dans les boulangeries, les cafés libre-service ou les restaurants libre-service, la proportion se situe dans la fourchette inférieure à un chiffre. «Il faut faire attention à ne pas confondre anecdotes et évolutions généralisées», explique Hoffmann. Mais il admet également : « J’ai également observé cela, mais il n’existe toujours aucune preuve fiable de cette tendance potentielle. »
Pourquoi le bouton de pourboire se démarque toujours
Dans le passé, les pourboires étaient souvent donnés en espèces – avec un simple « C’est vrai ». Avec le paiement sans contact, ce moment est supprimé. «Dans le secteur de la restauration, où les pourboires sont courants en Allemagne, les employés de service déclarent recevoir en moyenne moins de pourboires», explique Hilkenmeier. L’un des facteurs clés est le paiement sans numéraire, où les pourboires sont vite oubliés.
Le personnel de service pose désormais activement des questions. Est-ce le contre-mouvement ? « Techniquement, les fabricants d’appareils ont emboîté le pas : la fonction de pourboire du terminal le rappelle activement au client. En fin de compte, il s’agit d’une tentative de ralentir la baisse des pourboires dans le secteur de la restauration – et c’est aussi un avantage concurrentiel pour les prestataires : ceux qui ont une demande de pourboire vendent mieux leurs appareils », explique Hoffmann.
Important : La fonction de basculement est souvent techniquement disponible, mais doit être activée activement par l’opérateur. Le niveau des pourcentages proposés peut également être ajusté.
Dix pour cent est considéré comme normal en Allemagne
Alors que dans des pays comme le Japon ou la Corée du Sud, un pourboire est généralement inhabituel et serait même irritant, aux États-Unis, un pourboire de 20 % ou plus est normal. En Allemagne, la règle générale est de laisser un pourboire d’environ dix pour cent. Dans les études de Hoffmann et Hilkenmeier, la moyenne réelle est plus proche de huit à neuf pour cent.
Si les terminaux suggèrent directement 20, 25 pour cent ou plus, cela est rejeté. « C’est tout à fait inhabituel dans ce pays et cela ressemble vite à une arnaque », déclare Hilkenmeier. Aux États-Unis, où les pourboires font souvent partie du revenu, ces quotas sont ancrés culturellement. En Allemagne, cependant, le pourboire reste une reconnaissance volontaire – sans supplément.
La majorité des Allemands (82 %) pensent que donner un pourboire dans les restaurants est une pratique courante. Dans le café avec service sur place, le chiffre est également élevé, avec 70 pour cent d’approbation. Il est également fréquent chez les coiffeurs et les services de livraison de nourriture (environ 70 %). Selon les enquêtes menées par Hoffmann et Hilkenmeier, seule la moitié environ des chauffeurs de taxi déclarent désormais cela. Et lorsqu’il s’agit d’artisans, seulement une personne sur trois environ donne un pourboire.
Les défenseurs des consommateurs mettent en garde contre la pression psychologique
Le centre de conseil aux consommateurs du Brandebourg surveille l’évolution de manière critique avec des demandes de conseils prédéfinies. Cependant, jusqu’à présent, il n’y a eu que quelques plaintes – et lorsqu’elles surviennent, elles concernent principalement les restaurants et les services de livraison. « Jusqu’à présent, nous n’avons observé cela que de manière très sporadique. En dehors des établissements de restauration, la tirelire est encore traditionnellement utilisée. » Cela signifie : la caisse enregistreuse du café.
Cependant, l’avocate en protection des consommateurs Annett Reinke critique les champs de sélection de pourboires prédéfinis, qui ont parfois des valeurs élevées allant jusqu’à 25 pour cent. De telles conceptions sont considérées comme des modèles sombres manipulateurs : des modèles de conception qui influencent inconsciemment le comportement des utilisateurs. De nombreux consommateurs ne savent pas vraiment si et comment ils peuvent dire « non ». L’option « sans pourboire » est parfois difficile à trouver. « Les valeurs prédéfinies élevées peuvent amener les consommateurs à donner plus de pourboires que prévu. »
La situation juridique est claire : les pourboires sont volontaires et « ne constituent pas un complément nécessaire à un salaire trop bas ». Il n’y a ni obligation ni droit à cela. Et personne n’est obligé d’accepter des valeurs prédéfinies.
Ce qui s’applique légalement – et quelles sont les limites
Du point de vue du commerce de détail, il y a également un signal clair : l’Association allemande du commerce ne dispose d’aucune information sur une augmentation des demandes de pourboires indirects dans le commerce de détail. D’autant plus que les appareils sont généralement conçus de telle manière que les fonctions de basculement peuvent être désactivées.
Des problèmes juridiques peuvent survenir si les consommateurs sont soumis à des pressions ou induits en erreur. La loi contre la concurrence déloyale interdit les actions commerciales agressives ou trompeuses. L’Association fédérale des organisations de consommateurs a déjà pris des mesures contre les clauses de pourboire et de service si les consommateurs ne pouvaient pas clairement voir que le paiement était volontaire – par exemple dans le secteur du voyage. Il en va de même pour les demandes de renseignements numériques : le caractère volontaire doit être clair.
Pourquoi de nombreux clients réagissent encore avec agacement
Le rejet peut s’expliquer facilement psychologiquement. En Allemagne, le pourboire est une norme sociale, mais silencieuse. Vous le donnez sans en parler. Le bouton de pourboire force une décision ouverte dans un moment public. Si vous ne voulez rien donner, vous devez refuser activement. Beaucoup de gens trouvent cela désagréable.
Ensuite, il y a le contexte. Dans un restaurant avec service, la requête peut s’avérer utile. Lorsqu’il s’agit simplement de vendre quelque chose – un rouleau ou une paire de chaussures, par exemple – cela semble déplacé pour beaucoup de gens. C’est précisément ce décalage qui se reflète dans les réactions des réseaux sociaux.
Ce que les clients doivent savoir
- Le pourboire est toujours volontaire, même en cas de paiement par carte. Il n’y a aucun droit ni aucune obligation.
- Il n’est pas nécessaire d’adopter des pourcentages prédéfinis.
- « Aucun pourboire » n’est autorisé, sans justification.
- Si vous le souhaitez, vous pouvez donner un pourboire en espèces ou l’ignorer complètement.
L’Allemagne s’oriente-t-elle vers le modèle américain ?
Malgré les influences internationales, la culture allemande du pourboire reste étonnamment stable. Les données montrent la tendance inverse : les paiements sans numéraire ont tendance à réduire le montant des pourboires. Dans le même temps, les plus jeunes évitent tout particulièrement les contacts directs, que ce soit lors des appels téléphoniques ou lors des commandes. Il ne reste que des interactions de service via des concepts de libre-service. Et là, la pointe disparaît complètement.
Le bouton pourboire dans le magasin de chaussures reste pour l’instant une chose avant tout : un sujet émotionnellement irritant – très discuté, mais pas encore une tendance répandue.
Les discussions sur les bons plans vont bien au-delà des tables des habitués et remplissent également les colonnes de commentaires sur les réseaux sociaux. Quelle est votre expérience sur le sujet jusqu’à présent ? N’hésitez pas à nous écrire à [email protected] !
